信息公开

服务承诺

为进一步提升供水服务质量，优化服务工作程序，更好地为用户服务，公司特制定如下社会服务承诺制度。

一、服务内容

1、给水工程施工

2、供水水质和供水压力

3、抄表收费

4、管线维护

5、户表安装

6、客户服务

二、服务标准

1、给水工程施工严格执行国家施工规范及行业标准，并按合同工期完工（遇不可抗力因素工期顺延或双方协商）

2、供水水质和供水压力

（1）按GB5749—2006《生活饮用水卫生标准》规定，对出厂水、管网水进行检测，水质综合合格率不低于95％。

（2）供水压力保证管网压力不低于0.14兆帕，水压合格率不低于97％。

（3）用户反映水质问题，应在1小时到达现场予以处理或取样分析，并及时向用户反馈结果。

3、抄表收费

（1）按时抄表，做到“四准”，即看准、算准、写准、录入准，抄见准确率达到98％以上。

（2）按政策规定计价、收费，设立水费查询电话：6667123、6021400。

（3）户表用户实行月度抄表结算，提供水费预存服务。

4、管线维护

（1）坚持24小时值班制度，对供水管网出现的故障1小时内到现场处置。

（2）加强供水管网巡检，按时按规定冲洗管网，保证自来水的纯净。

（3）供水管网管道发生爆管或漏水，1小时内赶到现场止水， DN200mm以下管道，24小时内恢复供水；DN300mm以上管道(含DN300mm)，48小时内修复供水；特殊口径管道和特殊情况，按上级领导批准的方案执行。

（4）文明施工，施工现场白天设路障，晚上挂红灯，工程结束做到“工完、料尽、场地清”。

5、居民户表安装

（1）接到用户申请，1日内现场勘察。

（2）自交费之日起15个工作日内完工（含破路许可审批）。

6、客户服务

（1）供水服务热线（2372297）24小时为用户服务。接线人员讲普通话，语言表达清晰、简明。

（2）用户来电、来信、来访及时登录、分析，转办，并将办理结果及时反馈用户，办结率、反馈率达到100％。

（3）对用户求助、报修电话快速分转到各相关部门进行办理，并督促办理部门在规定时间内办结。

三、服务程序和时限

1、抄表收费根据《供用水协议书》约定，按时抄表并结算水费，按规定标准计价收费。对用户提出的用水业务咨询及时答复。用户在规定时间内未缴纳水费的，营业部应提醒用户缴费，对未按时缴纳水费的用户，及时催收，经过提醒和催收仍未缴纳欠费的，可以暂停供水。用户缴清所欠水费后，营业部或办公室接到用户通知后应在24小时内及时恢复供水。

2、管线维护

属公司维护范围内的管道发生漏水、爆管，接到报修后，1小时之内赶到现场，并及时组织抢修；计划性停水提前24小时通知用户。

3、定期对户表进行维护。

4、公司供水服务热线2372297专人接线，24小时对用户服务，做到热情服务、有问必答；对用户来电反映的水质、报修、咨询及投诉等问题，及时转接到相关部门处理，并督促办理，及时将处理结果反馈用户。

四、投诉与监督

若用户对服务不满意，可来电、来人、来访等形式向公司办公室投诉。

监督举报：2372297 2372298（24小时）

报装报修：2372297 2372298（24小时）

水费查询：6667123 6022297 6021400（上午8：00-下午5∶30）

便民服务

一、水费查询服务

1、用户可通过“磬乡水务”微信公众号进行水费自助查询。

2、用户可拨打水费查询电话：6667123、6022297、6021400进行水费查询。

二、水费缴纳服务

用户可选择以下四种缴费方式缴纳水费：

（1）供水公司收费大厅

西关收费大厅（解放路南、磬山路西侧）、光明大街中段收费大厅（建设路东、罗河路南侧）

（2）微信生活缴费

（3）支付宝缴费

（4）“磬乡水务”微信公众号 缴费

三、短信告知服务

公司为用户（在我公司已登记手机号码）提供水费缴纳告知服务。

四、供水报装等服务

公司在门户网站、微信公众号开通“掌上营业厅”在线用水报装、电子发票开具、在线投诉、水表销户、水表更名过户、用水量账单查询、水费缴费记录查询等业务，用户仅需在微信上操作即可完成用水报装，真正做到了足不出户即可实现业务办理，服务更加高效、便捷。

五、管线维护服务

用户可通过24小时供水服务热线2372297报修，属公司维护范围内的管道发生漏水、爆管，接到报修电话后，1小时之内赶到现场，并及时组织抢修。

网点设置

一、西关收费大厅（解放路南、磬山路西侧）

联系电话：6667123、6022297

二、光明大街中段收费大厅（建设路东、罗河路南侧）

联系方式：6021400